建立伟大客户关系的7个秘密

克里斯汀马克 经过 克里斯汀马克  |  2018年11月05日

一位同事最近对我说:“我听说你是一个客户关系大师。是否有任何提示或技巧,您必须开始建立这些关系?“

我总是喜欢这样的问题 - 这让我停下来反思。这是真的。与人民合作,开发新的(或现有的)关系是我有诀窍的东西。即使我作为一个内向的人自我识别,我喜欢这样做,因为真正与其他人联系起来,听到他们的经历,挑战,胜利,古怪 - 酷的人才,他们的时钟(并分享回报)......嗯,它实际上对我来说意味着什么。

那是一个很大的秘密吗?还是还有更多?

我可以总结我所做的一切,建立一个客户关系 - 我甚至没有思考的事情 - 并将其蒸馏成任何可以申请的最佳实践列表?

简短的答案?是的。

接下来的七个提示总结了我在项目管理范围内构建大客户关系的建议。

 

提示1.面对时间是最好的时间

我知道有人在远程上成功工作100%。我明白了。但在某些时候,如果您想与客户建立和维护伟大,深,持久的联系,您需要人类关系现象,只有当您亲自时才发生。这是不同的。好不同。

我喜欢亲自见面......当我只是“觉得”就像我们没有见过一段时间

作为一般规则,我喜欢亲自见面初始谈话,关键可交付成果,或者当我只是“觉得”就像我们偶尔没有见过的人一样。这是一个肠道,你需要用你培养的每个新客户关系发展。

 

提示2.拿起电话

不要躲在电子邮件后面。在今天的一天和年龄,根据您的个性,您的工作量,以及您与您所接触的人的年龄,它可能会更容易发送电子邮件。

经常电子邮件 一个不错的选择,但要意识到现场人类语音连接就像有益健康的全天然药物。您作为项目经理的工作是用它的正确剂量培养您的关系。没有一种尺寸适合 - 所有方法。这取决于项目的活跃程度,您的客户的个性以及您正在做的工作。这里的重要外卖是,确保它是您方法的一部分。

 

提示3.金钱总是需要是一个口头对话

至少初始呈现它。那种方式你听到任何疑虑,问题或混乱,如果存在误解,没有任何东西留给溃烂。

金钱是一个热门的按钮 每个人 所以最好能够牢固,尊重,勇敢地对待它

在向客户提供初始报价/提案时(或者对我已经在努力的项目的新范围的估计),我安排电话或一个人的会议将它们携带在一起。我告诉他们:我们只需要5分或8分钟,但让我们在日历中保留45分钟,以防我们需要更详细地覆盖任何内容。然后我事先发送我的电子邮件,报价,提案。

金钱是一个热门的按钮 每个人 因此最好能够牢固,尊重,勇敢地和人类地对待它。

 

提示4.如果客户要求您的状态,则丢弃球

作为PMS,我们应该预期我们的客户可能会提前想知道或担心。客户不必要问,“什么是状态<插入里程碑,问题,可交付等。> anyway?”

同样,对所有项目和客户都没有使用标准方法。您必须找到合适的平衡,因为您也不想过度沟通。但这是几个实用的外卖会有所帮助:

  • a)对客户何时何地和如何收到您的回复的期望。当您这样做时,欠款和过度交付。星期三您能够将它们送到它们吗?告诉他们星期五。然后当你早先提供时,每个人都很开心。告诉他们合理(安全)的时间框架。交付它,击败它,或者提前沟通,如果情况发生证明它稍后是合理的。
  • b)当在一个大型项目的厚度时,每周(或每周两次)核心检查很棒,用于覆盖物品。这为每个人创造了一个结构,并在问责制方面构建,以确保细节不会错过。

经常办理登机手续:批量沟通很大,除了它是时间敏感或潜在影响的坏消息。什么是坏消息?任何花费更多,需要更长时间的东西,或者比客户在预期的那样“不太好”。根据时间,等待您的下一次预定检查(如果是明天)可能还可以。否则,禁止合理的努力/评估你是否可以解决这些情况,以便规避交付任何坏消息,不要等待。

 

提示5.承担责任,但不要恐慌或打败自己

错误会发生。当他们这样做时,拥有它们。但是,不要情绪崩溃并击败自己。每一个具有挑战性的情况,每一个凹凸都是加强关系,建立信任和协作解决情况的机会。

对你的一切负责......需要拥有,加上更多

如果他们有抱怨,请倾听客户。感谢他们的诚实。传达您将与您的团队交谈,以获得对发生的事情的进一步理解和观点,并且您致力于解决每个人对每个人的方式解决局势。请记住,您有权对自己以及您所代表的公司(如此,不要完全折叠并赠送商店)。

那说, 对你的一切都承担责任,真的需要拥有,加上一点。诚实,透明,尊重,坚定,人类,富有同情心,并对它聪明。

 

提示6.让它成为个人

成为朋友。真正对这个人感兴趣。最好的工作关系超出了工作,并在各种水平上具有个人连接。在适当的级别和步伐(您必须弄清楚),允许这种情况发生。不要撬。不要强迫。不要令人毛骨悚然。只是真正和人类。

在某些时候,你应该了解你的客户最喜欢的颜色,他们喜欢狗,或者他们都很开心,因为他们的第一个出生就是上大学。还记得,这是两条路街,所以你也会分享自己的东西。

 

提示7.管理期望

回到90年代中期,当我的丈夫和我第一次创立重力开关时,一个顾问(命名为ED)给了我们一些未经请求的建议。他说,“成功项目的秘诀在于管理客户期望。”

我们嘲笑这个建议。衷心的。但不是他的脸。

期望?来吧......伟大的设计怎么样?牢固的编程怎么样?关于预算和按时的项目呢?你知道,所有重要的东西都必须思考。

但是

哪些上下文定义了很棒的设计和稳定的编程?什么上下文定义了什么东西是否在预算上或按时?

我有这个 啊哈 当我意识到Ed完全正确时刻。顺便说一下,我打电话给他(这是15年后)并告诉他我们的愚蠢,承认笑(衷心)在他的建议中,感谢他分享,并为上行有点缓慢道歉。

关键外卖: 如果您正在管理期望,将被解释为“伟大的工作”和“伟大的工作经历”。

 

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